メーカーとして製品やサービスを提供する上で、必ず行わなければならないのが問い合わせへの対応。
製品の仕様や費用、使い方、使用中のトラブルなどの多種多様な問い合わせがあり、顧客の属性(新規顧客や既存顧客など)やフェーズ(購入検討段階か購入後)などにより内容が大きく異なってきます。
マーケティングの観点から見れば、適度にユーザーと接点を持てるのは有難いことですが、ユーザーサポートのコストも軽視できません。
各メーカーとも、良くある疑問点などをあらかじめまとめた取扱説明書やマニュアルページを作って確認できるようにしていますが、説明書やマニュアルページがあっても「目的の解決法を見つけられなかったり」「書かれている内容が理解できなかったり」して、解決方法としては不十分なケースも多く見られます。
そんな中で急速に需要が伸びているのが「 マニュアル動画 」です。
マニュアル動画 と他の媒体(紙の説明書やマニュアルページ)との違い
動画と他の媒体との最も大きな違いはその「情報量」です。
説明書やマニュアルページが「文字」と「画像」で構成されるのに対し、動画マニュアルは「映像」と「音(声)」で構成され、視覚と聴覚の両方に訴えかけることができるため、見る人が受け取る情報量に圧倒的な違いがあります。
1分間の動画にはWebサイト3,600ページ分、およそ180万語分の情報量があるとも言われています。
そのため「操作方法」や「施工方法」など“複雑で連続性のある動き”との相性が抜群です。
対して、一目見ればわかるシンプルな内容(例えば、製品の同梱物を一覧化する、画面の遷移を説明するなど)は画像や図を使って端的に説明することができるため、内容に合わせて適切なツールを使い分けていく必要があります。
マニュアル動画 のメリット
複雑な作業を短時間で直感的に理解できる
作業工程が多く、そして複雑になるほど正しく情報を伝えるのは難しくなります。
例えば、
「配線の経路が複雑で間違えやすい」
「形状が微妙に違うパーツが複数ある」
「特定の場合のみ設定する項目が1つだけ異なる」
などといったケースでは、文字と画像(図)だけで説明するのは困難です。また複雑になるほど読み込む側の負担も大きくなります。
動画の場合はその豊富な情報量を活かして、「映像」と「画面内のテロップ」「声(ナレーション)」の3方向から情報を伝えることができるため、見る人がより短い時間で理解することができます。
生産現場では一つの間違いが大きな事故に繋がるケースもあることから、万人が理解しやすく、定着率が高いというメリットは大きな武器になります
実際の手順と見比べながらの作業が容易
説明書やマニュアルページの場合、
①内容を読み込んで一度理解する
②実際に行動に移す
③間違った場合はもう一度マニュアルを見返す
という流れになります。
動画の場合は画面に映った内容がそのまま自身が行う作業になるため、画面の手順と自身の作業を見比べながら行うことがとても容易になります。
以前であれば再生環境の問題などもありましたが、スマホやタブレットが普及したこともあり、実際の現場で映像を見ながら作業を進めることができるため、複雑な作業であってもわかりやすく理解でき、ミスの防止にも繋がります。
紙の説明書を作る手間とコストを削減できる
紙の説明書ですべてを網羅しようとするとボリュームも膨大になり、費用や制作にかかる工数も大きくなります。
また、都度改訂があったり増刷が必要だったりとランニングコストもかかってきます。
ユーザー数に比例してコストも増えるのが紙の説明書ですが、動画の場合はユーザー数とコストは必ずしも比例しません。
また、紙か動画かどちらにするかという選択ではなく、具体的な説明が必要な操作方法や設置方法を動画にすることにより、伝わりやすさが大幅に向上するだけでなく、紙でカバーしなければいけない範囲が大幅に少なくなります。
紙の説明書は初期設定やQ&A、動画への誘導などを記載した簡易的なものに変えることで、手間とコストを効率的に削減することが可能です。
若年層への訴求力が高い
最近はスマートフォンの初期設定方法から、魚の捌き方、服装のコーディネートに至るまで、ありとあらゆる方法が動画コンテンツとして提供されています。
特に若い世代は動画が情報収集のメインとなっていて、本や記事などの活字は逆に不慣れです。
ターゲットに若年層が多い場合や、新入社員研修、アルバイトスタッフなどの教育目的で使用する場合は、紙よりも動画の方が有効です。
また、今現在は若年層に偏っていますが、今後5年10年と経つにつれて「動画が当たり前」の世代が増えてくるため、現時点で対応しておいて損はありません。
サポート面のフォローだけでなく、営業面でも活用可能
マニュアルと聞くと、購入後の顧客に対するアフターフォローという認識が一般的かと思います。
ただ、顧客心理では初めて導入(購入)するものをうまく使えるかわからないという不安があり、マニュアルが整備されていることがその不安を払拭する要因となります。
BtoB取引では、よほどの独自技術を持った会社でない限り、同様の価格・品質で製品(サービス)を提供できる競合が存在します。
数社横並びで検討になった際には、このサポート体制の充実レベルが決め手になることも多く、一種の営業ツールとしても活用が見込めます。
マニュアル動画の活用シーン
QRコードで紙の説明書やカタログから誘導
例えば製品の取扱説明書やカタログにQRコードを掲載し動画にリンクさせることで、興味を持ったお客様へのさらなる情報訴求につなげることができます。
紙の説明書でよくある、「文字や図だけでは理解が難しい」、「作業を間違ってしまう」というリスクを減らすことができ、より確実性を担保できます。
自社サイトやYouTubeチャンネルに掲載
自社サイトの製品ページやYouTubeチャンネルにアップしておくことで、お客様や施工業者が手軽に閲覧することができるため、サポート工数の低減に繋がります。
YouTubeで製品ごとにプレイリスト化しておくとより便利です。また、検討中のお客様に対してもサポート体制の手厚さや安心感をアピールすることができるため効果的です。
社員・アルバイトの教育ツールとして
新入社員やアルバイトの入社時研修として装置（機械）やソフトの使い方、作業の流れなどを解説するツールとして活用。
タブレットやスマートフォンで閲覧できるようにしておくことで、工場や倉庫などの現場作業においても手軽に活用することが可能です。
マニュアル動画 の事例
太陽光発電設備の使用方法を解説するエンドユーザー向け動画 (弊社実績)
太陽光発電システムを一般家庭に導入した際、エンドユーザー様からの問合せのうち「停電になったらどうしらいいいか？」というものが多いとのことで、そういう状況をふまえ停電時にそなえて事前に設定方法などをお知らせする動画コンテンツとして企画・制作しました。
視聴者は一般消費者様となるため、やさしいトーンのグラフィックによるアニメーション動画の手法を採用しました。
完成後、YouTubeチャンネルに公開しログを分析すると、自然災害の多かった月に再生数が増加するなど一定の効果がみられ、またコールセンターへの問合せ内容に質的改善（動画をあらかじめ見た上で問合せる等）がみられました。
整水器製品のお手入れ方法 マニュアル動画 (弊社の実績)
アイテム数の多い整水器の製品シリーズにおいて、短期間で使用方法とメンテナンス方法を伝える動画を作りたいというオーダーがあり制作しました。
基本フォーマットの構築、ハウススタジオの手配、複数製品の同時撮影をスムーズに進行。
撮影はハウススタジオに製品を持ち込み、実際に設置して実施しています。完成した動画はウェブサイトに掲載し、ユーザーの利便向上とカスタマーサポート部門の負荷軽減を実現しました。
マニュアル動画 活用のまとめ
製品やサービスに関する問い合わせを減らすためには、その内容にあわせて最適な方法をとっていく必要があります。
製品の詳細な仕様や施工方法、設定方法などのやり取りに時間がかかり、かつ正しく理解してもらう必要がある問い合わせの場合は、今回ご紹介したマニュアル動画で誰もがわかりやすい形にするのが理想です。
対して、比較的単純で一問一答で済むような問い合わせが多いのであれば、よくある質問をWEB上に掲載したり、製品チラシやカタログのデザインを見やすく改良したりといった方法で改善される可能性もあります。
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